Servicio al Cliente
…” en las últimas décadas el servicio al cliente se toma cada vez más en serio y se considera como un factor primordial de diferenciación que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o un producto.”
Hasta ahí muy bien… pero algunas veces nos exponemos a un mal servicio al cliente como me pasó ayer, no una, pero dos veces con diferentes empresas.
La primera fue con la compañía de Internet – la cual en el área en donde vivo – por alguna razón que ni ellos pueden explicarnos, nuestro servicio se corta muy a menudo. Hemos estado un año ya de regreso a Inglaterra y esto continúa pasando. Decidimos usar esta empresa ya que ofrece una conexión muy rápida a precios competitivos; pero cuando algo sale mal la historia cambia:
Al llamar a la oficina del “Servicio al Cliente” de esta empresa, los asistentes del servicio, siempre muy amables, etc. leen un guión sin importar si se ha llamado varias veces, inclusive el mismo día, preguntando lo mismo. Bueno a llenarse de paciencia, porque el servicio no es gratis – hay que pagar por la llamada – y eso causa que todas esas preguntas eleven la cuenta del teléfono ya que de hecho no va a ser una llamada rápida. No importa cuan acalorado está el cliente, ellos siempre están tan calmados como lechugas. Mientras tanto nuestra presión sanguínea sube y al final nada se logra.
Una vez que se está tan caliente como horno porque ese asistente al otro lado de la línea telefónica no reacciona y sigue asegurándonos que no aparece nada malo en nuestra línea desde su oficina - pedimos hablar con el Supervisor con la esperanza de que tal vez esa persona se conmueve del hecho que nos va a dar un patatús – pero nada. El asistente muy tranquilo nos dice que el supervisor o supervisora nos llamará pronto. Por supuesto esto nunca y repito – nunca – ha sucedido.
Al final el amable asistente ofrece mandar un ingeniero a revisar nuestra conexión en caso de que sea un problema con el modem. Para entonces le decimos que ya el ingeniero ha estado para dicha revisión en otra ocasión (debemos recordar que el guión es siempre el mismo) y que él nos aseguró que no hay nada malo con el modem. Sin embargo al preguntar para cuando van a mandar a este ingeniero, nos dicen que en una semana es lo más rápido – lo cual también pasó la vez anterior. UNA SEMANA – sin Internet??? ¡Estás loco chico! Pero nada se puede hacer, a esperar, sin una disculpa por parte del representante de la empresa y por supuesto sin una llamada del supervisor fantasma.
Lo más interesante de todo este cuento es que la conexión se activó una hora después de todo este blah, blah, blah que salió caro. Entonces me pregunto ¿es esto un buen servicio al cliente? Para mí no. Ahora estamos considerando cambiar el servicio ¡Que viva la competencia!
La segunda historia… viene pronto. “Compre una y obtenga una segunda… gratis”
Hace más de un año hablaba 
